스타벅스 웨이 - 조셉 미첼리 / 잘나가는 브랜드의 모든 것

스타벅스 웨이 - 조셉 미첼리 / 잘나가는 브랜드의 모든 것

 

출장을 가면 스타벅스가 없는 나라가 없을 정도로 전 세계적으로 진출해 있는 커피 최대의 기업. 사실 스타벅스를 좋아하진 않는다. 이유는 가격이 타 브랜드에 비해서 너무 비싸기 때문에 스타벅스보다는 이디야를 더 좋아한다. 

 

 

때문에 사람들이 스타벅스를 사랑하는것에 대해 큰 공감을 하지 못했다. 다이어리 및 프로모션 상품을 받기 위해 쿠폰을 열심히 모으는 것도 더더욱 이해를 할 수 없었다. 하지만, 책을 읽으면서 어느 정도는 이해할 수가 있었다. 

 

 

직원들과 고객들이 함께 소통하며 기업을 사랑하게 만드는 경영 전략들을 많이 느낄 수 있었다. 

 

 

책소개

 

 

- 개인적 가치관과 밀접하게 연계된 곳, 내가 여기서 근무한다고 자랑스럽게 말할 수 있는 곳.

 

- 고객들은 회사가 성실과 정직성의 원칙에 따라 운영된다고 확신해야 한다.

 

- 단기적인 수익성만이 아니라 타인을 이롭게 하느냐라는 도덕적 요소를 고러해 성공을 측정해야 한다.

 

- 정직성 또한 운영적 차원과 개인적 차원 양쪽에서 고려되어야 한다. 

 

- 사람은 회사의 가장 중요한 사람이 아닙니다. 사람이 곧 회사입니다. 그 밖의 모든 것은 자산입니다. 

 

- 제품 추천의 의도가 회사의 이익이 아니라 고객의 이익과 최우선으로 연결되어 있을 때 고객이 신뢰를 느낀다. 

 

- 고객의 불만은 고객들을 다시 끌어들이고 진실성을 입증해 보일 기회.

 

- 고객의 욕구를 파악하고, 책임감 있는 태도로 대응하며, 손님 탓하기를 피하고 신속하게 문제를 시정하되, 해결 조치를 통해 고객이 매우 만족한 상태가 되었는지 다시 확인.

 

- 고객에게 행복한 순간을 만들어주는 사람들에게 행복한 순간을 선물하는 것. 그것이 스타벅스 경여진의 역할

(직원들에게 단순한 월급 제공이 아니라 돌봄을 받고 있다는 것을 느낄 수 있게)

 

- 고객과의 접촉이 매일같이 반복되지 않는 기업이라면 계절별 제품 출시 또는 연간 행사를 중심으로 리추얼 구성.

 

- 미국 시장에서 성공한 이유는 잠재 고객을 누구보다도 잘 알고 있었기 때문이다. 

 

- 제대로 된 접근법으로 현지 인력을 채용해 고객을 완벽히 파악하고 미국 시장에 고착된 솔루션이 아니라 현지 고객에게 맞는 솔루션을 설계할 수 있었다. 

 

- 현지 시장에 연관성 있는 방식으로 소비자의 선택권을 늘린다. 선택의 폭을 극대화하는 것이 오늘날 글로벌 소비자에게 반드시 필요하지만, 선택에는 책임이 따른다. 새롭게 도입하는 제품도 우수한 기존 제품에 상응하는 수준으로 제공할 수 있어야 한다는 뜻. 

 

- 리더들이 적절한 사업 파트너를 찾고 고객들이 원하는 것을 주려고 의식적으로 총력을 기울일 때, 그 회사는 지속적인 관계를 형성하고 큰 성공을 달성할 수 있다. 

 

- 디지털 전략의 다섯 가지 핵심 요소 1) 상거래. 2) 회사 소유의 웹과 모바일 채널. 3) 로열티/고객관리/타깃 데이터 베이스. 4) 소셜 미디어. 5) 유료 디지털 마케팅. 성공하게 된 공통적인 동력인 성취감, 보상, 빈도, 발전을 공객적으로 보여줄 수 있는 기능 등에 주목한다 (게임처럼)

 

- 스타벅스 페이스북 전략의 핵심 요소 두 가지는 진전성과 흥미로운 콘텐츠. 바이럴 효과 (입소문으로 특정 콘텐츠가 바이러스가 퍼지듯이 빠르게 확산되면 화제가 되는 일)

 

- 기술이 불가피하게 비인격화로 이어질 거라고 여기기보다 기술을 인간관계를 개선하는 하나의 방법으로 바라볼 때 그 힘은 막강해진다.

 

기술은 그 자체가 목적이 아니고, 기술 사용자만을 위한 것도 아니다. 사람과 고객에게 서비스를 제공하고 그들과 소통할 수 있는 도구다.

 

- 성공한 비결은 변화를 주도하는 리더들과 일관된 운영을 보장하는 리더들 사이의 균형을 잘 맞춘 덕분 (조율)

 

- 경영자는 끈기와 원칙을 가지고 브랜드가 최상의 성공을 향해 나아갈 수 있도록 최선을 다해야 한다.

 

- 긴 안목으로 보고 오래가는 성공 쌓기 (비지니스의 성공 그 이상을 책임, 수익만이 아니라 사회공헌, 환경보호)